Создание Call-центра

О проекте

Клиент — Медицинский центр с филиальной сетью
Категория — Инфраструктура и администрирование
Дата — 2019 год

Каждый филиал клиники принимал звонки самостоятельно через локальные регистратуры. Была большая потеря звонков, отсутствовала статистика и понимание нагрузки на сотрудников. Невозможно было оценить качество разговора с пациентом, решить конфликтные ситуации.

Задача

Создать единую телефонную точку входя для пациентов. Организовать запись и хранение телефонных разговоров. Обеспечить маршрутизацию звонков между филиалами. Создать отдельные каналы для услуг в рамках оказания медицинской помощи по ОМС и платных медицинских услуг. Организовать сбор статистической информации.

Результат

В рамках проекта был создан Call-центр для 30 операторов находящихся в выделенном помещении. С учётом оценки нагрузки подобрано сетевое, серверное и пользовательское оборудование. Реализация проекта происходила на базе связки Asterisk и Issabel, с созданием для каждого оператора выделенной учётной записи для сбора статистической информации. Call – центр был интегрирован во внутреннюю телефонную сеть на базе IP – телефонии. Произведено консультирование сотрудников по организации работы Call – центра, составлены базовые скрипты общения с пациентами.

Что сделали

Осуществили расчёт и проектирование требуемых мощностей, оценили возможность эксплуатации имеющегося оборудования. Разработали схему интеграции и маршрутизации с имеющейся системой телефонии. Организовали рабочие места для персонала, провели обучение по базовым скриптам работы с пациентами медицинских учреждений.

Технологии: VPN, Hyper-V, Unix, VOiP